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◆游客稱被導(dǎo)游和銷售誘買3萬元翡翠，到底歸誰管？

李志軒提示

游客參加旅游團(tuán)在購物店消費(fèi)需要退貨時，其法律關(guān)系是游客在購物店購買商品，是游客與購物店形成買賣合同關(guān)系。

旅行社組織游客參加旅游團(tuán)到購物店購物，旅行社是居間人，不是買賣雙方中的當(dāng)事人。

在買賣合同中，消費(fèi)者（游客）要求購物店退貨，有其專門的行政監(jiān)管部門（比如，消法等規(guī)定）；對于游客參加旅行社組織的旅游團(tuán)購物需要旅行社為其辦理退貨時，《旅游法》第三十五條有明確的規(guī)定。

如果旅行社違反《旅游法》第三十五條的規(guī)定，由旅游主管部門查處；如果旅行社沒有違反《旅游法》第三十五條的規(guī)定，由有關(guān)行政監(jiān)管部門查處。

《旅游法》第八十八條規(guī)定：“縣級以上人民政-府旅游主管部門和有關(guān)部門，在履行監(jiān)督檢查職責(zé)中或者在處理舉報、投訴時，發(fā)現(xiàn)違反本法規(guī)定行為的，應(yīng)當(dāng)依法及時作出處理；對不屬于本部門職責(zé)范圍的事項，應(yīng)當(dāng)及時書面通知并移交有關(guān)部門查處。”

至于本案，游客的投訴由誰管，還要看游客的具體訴求。

不是游客所有的投訴都?xì)w旅游主管部門管轄！

以下為正文

01.“游客稱被誘買3萬元翡翠，商家承諾回收未兌現(xiàn)”，當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)

一位游客投訴稱，在四川省眉山市旅游期間被導(dǎo)游和銷售誘導(dǎo)，高價購買了“一年之后按成交價120%回收”的翡翠。但一年之后，商家卻以超期為由拒接回收。顧客認(rèn)為上當(dāng)受騙。

2025年1月3日，眉山市東坡區(qū)文化廣播電視和旅游局通過《問政四川》網(wǎng)絡(luò)平臺回應(yīng)表示，這位游客出具的收據(jù)上“收款人聯(lián)系電話”為空號，并且該游客系在成都參團(tuán)，不屬于眉山東坡區(qū)，并建議游客到參加旅游團(tuán)所在地投訴。

澎湃新聞注意到，這位游客投訴的商家名為西堰翡翠，地址位于眉山市東坡區(qū)西堰社區(qū)商業(yè)綜合樓。工商信息系統(tǒng)顯示，有多家首飾、飾品店注冊地都在該商業(yè)綜合樓內(nèi)。

據(jù)這位游客投訴：2023年11月4日，其參加了成都到樂山大佛的旅行團(tuán)，路上導(dǎo)游一直宣傳要去的翡翠店是由政-府授權(quán)，保真價實(shí)，還可以升值。一年以后，“回收價格按成交價的120%，最多五年，可以翻倍了”。

游客稱，在導(dǎo)游和銷售洗腦的過程中，他購買了兩個翡翠掛件，共花費(fèi)31600元。現(xiàn)在一年期滿，聯(lián)系商家回購，但商家的答復(fù)是超過一個月不給退貨。該游客認(rèn)為，這屬于明顯誤導(dǎo)消費(fèi)行為，其購買的翡翠根本不值這個價格，完全屬于欺騙消費(fèi)者。

2025年1月3日，眉山市東坡區(qū)文化廣播電視和旅游局回復(fù)稱，經(jīng)核實(shí)，“收款人聯(lián)系電話”為空號，無法聯(lián)系。該局工作人員經(jīng)電話聯(lián)系再次核實(shí)后，確認(rèn)實(shí)際參團(tuán)點(diǎn)位于成都，不屬于東坡區(qū)范圍，建議到參團(tuán)當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。

02.游客稱被誘買3萬元翡翠，到底歸誰管？

來源：光明網(wǎng)-時評頻道作者：陳廣江

據(jù)媒體報道，一位游客投訴稱，在四川省眉山市旅游期間被導(dǎo)游和銷售誘導(dǎo)，花費(fèi)31600元購買了“一年之后按成交價120%回收”的兩個翡翠掛件。但一年之后，商家卻以超期為由拒絕回收。顧客認(rèn)為上當(dāng)受騙。

對此，1月3日，眉山市東坡區(qū)文化廣播電視和旅游局通過《問政四川》網(wǎng)絡(luò)平臺回應(yīng)表示，這位游客出具的收據(jù)上“收款人聯(lián)系電話”為空號，并且該游客系在成都參團(tuán)，不屬于眉山東坡區(qū)，并建議游客到參加旅游團(tuán)所在地投訴。

從該游客的描述看，此事疑點(diǎn)重重，可能存在導(dǎo)游和商家聯(lián)手套路游客的不法行為。“回收價格按成交價的120%，最多五年，可以翻倍了”，天底下哪有這種好事？果不其然，商家的承諾未兌現(xiàn)，該游客還面臨維權(quán)難的困境。

這事究竟歸誰管？

在購物單據(jù)上，商品和商家的相關(guān)信息一覽無余，雖然收款人聯(lián)系電話被證實(shí)為空號，但相關(guān)部門要想聯(lián)系到涉事商家顯然不是難事。而且，既然商家以“超期一個月”為由拒絕了游客退貨、回購的訴求，就足以說明根本不存在“無法聯(lián)系商家”的問題。

“建議游客到參團(tuán)所在地投訴”的說法能站得住腳嗎？2010年7月1日起施行的《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，“旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。”以此觀之，眉山東坡區(qū)文旅局的回應(yīng)有據(jù)可依。

盡管如此，“建議游客到參團(tuán)所在地投訴”也有“踢皮球”之嫌。2024年11月，文化和旅游部對《旅游投訴處理辦法》部分內(nèi)容進(jìn)行了修訂，向社會公開征求意見。征求意見稿統(tǒng)籌考慮部分旅游合同簽訂地與旅游市場經(jīng)營主體不具備關(guān)聯(lián)性等情況，將旅游投訴的管轄權(quán)優(yōu)先級順序調(diào)整為“旅游市場經(jīng)營主體住所地”“旅游合同簽訂地”“旅游糾紛發(fā)生地”。

可見，原有制度規(guī)定已跟不上形勢需要，此次管轄權(quán)規(guī)則的調(diào)整就是為了更好地保障游客權(quán)益，避免出現(xiàn)部門之間相互推諉的情況。

如果每個地方的文旅部門都以各種理由拒絕受理投訴，游客的權(quán)益將如何得到保障？

旅游市場的亂象又該如何整治？

無論收款人聯(lián)系電話是否為空號，無論游客是在哪里參團(tuán)，都不能成為事發(fā)地文旅部門推卸責(zé)任的理由。

在處理類似投訴時，相關(guān)部門應(yīng)采取更加積極主動的態(tài)度，聯(lián)合相關(guān)地區(qū)的監(jiān)管部門共同調(diào)查事件真相，為消費(fèi)者提供有效的幫助和支持，而不是將問題簡單地踢給其他地區(qū)。對于涉及虛假宣傳、欺詐性銷售等違法行為的企業(yè)和個人，必須依法嚴(yán)懲，提高違法成本，形成威懾效應(yīng)。這不僅是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的要求，也是促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展的必要舉措。

旅游是一個高度依賴口碑的行業(yè)，各地文旅部門應(yīng)切實(shí)履行好自己的職責(zé)，讓每一名游客放心消費(fèi)。否則，最終受損的不僅是游客的利益，更是地方旅游行業(yè)的形象。

來源：澎湃新聞李志軒公眾號2025年01月07日 07:08 山西

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