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◆旅游歸根結底是一種情緒消費

一說起旅游，很多業內同行會很自然的告訴你，解決了吃住行游購娛，就是旅游，也就是旅行社設計旅游產品的思路和落點。

一位同行今天和我說，他突然意識到，客人的旅游并不是看景，起因是這樣的：有幾位客人在他這里報名了一個旅游團，照慣例，他會在客人旅游途中主動詢問客人體驗，有哪些不足。而這批客人的反饋是這次出來旅游比以往都好，住的好，吃的好，很多時候都是沒有吃過見過的菜品。聽到客人的反饋，他心里踏實很多，但又引發了他的思索，這個團為啥會贏的如此好評？

其實，歸根結底，是讓客人獲得了一種超乎想象的情緒體驗。以往出團，都糾結在價格上，為了壓縮成本，對于食宿標準都下調，只是滿足于有地方住，能吃飽。而這次卻是以住的舒適，吃的驚喜作為從出發點，在為客人選擇行程時，也多次和地接社溝通，把行程做了調整。減少了景點數量，也就意味著節奏不那么緊張，車程路程都有所減少。讓客人實現了一次享受型的旅游，不曾想，這竟然讓客人滿心歡喜，原本擔心的因為景點的減少會讓客人不樂意并沒有出現。思路一下子就打開了。

與過去傳統旅游相比，對于“吃住行游購娛”的比例分配做了調整，把調整調動游客的情緒，讓情緒價值最大化。

其實，反觀最近兩年的旅游市場，從淄博到爾濱，從爾濱到天水，從大學生們的特種兵式旅游，到村超，從圍爐煮茶、City walk，雖然表象不同，但背后的邏輯卻是相同的，那就是情緒價值。

所謂情緒價值其實并不玄乎，原本就是營銷學的概念，指顧客感覺到的情緒收益和情緒成本之間的差值。情緒收益是顧客的正面情緒體驗，情緒成本則為負面情緒體驗。說簡單點就是好心情和壞心情。或者說是個人的體驗。往往在傳統旅游中，無論什么原因，考慮更多的是六要素里的游購娛，而把吃住行，雖然在文字上排在前面，卻往往是最容易忽視或弱化的要素。而人最直接的感知卻是吃住行。在旅游途中，游客重視旅游中的硬件，比如去了哪些景點，看了哪些內容，同時也非常重視消費的體驗。這是因為畢竟人們的生活水平提高了，這是前提。對美好生活的追求層次更高了，而這就是情緒價值的體驗。

過去旅游注重的機+酒+景，這已經成為一種定式，如今游客的旅游需求已經逐漸在向自我滿足轉型，這是一代人的變化，過去人們的旅游是一種積累了一生的需求，是要最大可能滿足“看到”。而今旅游已經向著說走就走、每年都要走，更加的隨性，更加的便捷。

雖然每個人對于旅行的理解不同,但旅行的美好恰恰在于自我情緒價值的體現，“情緒+旅游”已成為時下旅游新熱點,體驗文化、治愈身心,成為越來越多游客的選擇。

在揚州，雖然瘦西湖那么著名，可是一餐豐盛的揚州早茶更容易令人興奮；在四川，固然峨眉九寨舉世聞名，但行走在成都的巷子里，體驗著人間煙火，也不失一種享受；在天水，麥積山石窟、伏羲廟是文化源頭，但卻是被一碗麻辣燙所引燃。

當旅游從業者還在討論是產品為王還是渠道為王時，情緒為王已經凸顯。旅游產品的設計往往以成本核算做導向，卻沒有從游客情緒消費的角度去考慮，其實我們如果在景區去研究，有多少客人本身其實就是走馬觀花一帶而過，并沒有真正去感受所提供的景，只是到標志物前打個卡拍個照，發個圈就夠了，而不能夠靜心去享受旅游中的體驗。旅行社很精心的設計，導游很耐心的講解，客人呢？經常會有導游為客人走散而抱怨，經常會提到要控好團，這是為什么呢？客人不感興趣�。∫坏┯腥ず猛�，客人會走開嗎？

一個精美的古建筑，其工藝美輪美奐，有多少是關心古建筑本身，有多少人是關心背后的故事？不一樣的需求，一樣的行程，這樣的產品體驗會好嗎？

在旅游產品設計推廣中，要關注所供給的圈層（這并非是貶義詞，而是興趣分類），要瞄準特定圈層，提供價值情緒。

過去很多旅行社會說我資源控的好，所謂資源無非就是機票、酒店、景區票，可這些很大程度上被網絡在逐漸擠壓。除非熱點的像最近流行的博物館，特別是故宮這類稀缺又剛需，你能壟斷算你牛，可是能嗎？還不是靠導游、計調趴在電腦前，手持著手機，眼都不敢眨的在刷票。

與其去把控不能控制的資源，不如反過來，從需求出發去培育自己的客群，用共情之心，去理解客群之意，從他們的情緒著手，讀懂客戶深層需要，用心與客戶之間產生鏈接，正如讀蘇旅行的孫老師所說，要創造能夠抵達游客內心痛點的爆款產品，去產生一個閉環。情緒價值的消費更多是體現在為了滿足自己的情感需求，而絕非是簡單的物質需求。最近開封的王婆說媒，天水的麻辣燙，其實都是一種情感的共情。

來源：易沃克旅游原創YWK 易沃克旅游 2024年11月21日 07:28 四川

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